近日“市民拨打12345投诉月亮太亮影响睡眠”登上热搜，但这类看似“荒诞”的来电并非个例。官方统计显示，2025年全国政务热线诉求量较上年增长约11.8%，单个座席年均接听超一万通电话；自2024年以来，各地频繁曝光不合理诉求的案例，引发社会对热线功能和治理成本的讨论。为应对这一问题，2025年6月国务院办公厅发布意见，厘清12345受理范围并提出将恶意扰乱热线秩序者依法移送公安处理，随后宁波、厦门等地又出台了分类分流与免考核的具体办法。

长期跟踪12345运行的学者指出，目前的数字治理体系在处理“伪装性诉求”时存在结构性困境。一类投诉表面上都合乎情理，但把一系列针对邻里纠纷的单项小事拆成独立工单后，原本能够在基层就地化解的矛盾被“去情境化”地传入热线系统，变成了标准化的数据条目。系统缺失现场判断与历史背景，使得工作人员在工单上难以辨别诉求的真实性质，从而触发大量重复调查和文书工作。

这种去情境化带来的直接后果是所谓的“工单空转”：基层事务人员要花费大量时间与人力收集证据、撰写证明材料，以证明某些诉求属于不合理或不纳入考核范畴。为防止随意剔除，地方通常要求提交详尽材料并由上级审核，若材料不被接受，案件仍纳入绩效考核；即便最终获得剔除，前期投入的人力物力也已难以回收。有调研显示，极端情况下部分乡镇会提出高达六成的诉求剔除申请，反映了基层严重的治理负担。

为何不能在热线最前端直接阻断明显的恶意投诉？问题在于接线员难以凭电话内容准确判断复杂的社会矛盾。前端受限于统一话术和关键词式判断，缺乏对具体社区历史与关联案件的认知；此外，政务系统间的数据孤岛也阻碍了更精细的分辨：热线往往无法获知某一诉求是否已在法院、信访等渠道登记或处置，从而无法做出科学的处置决定。

针对以上困境，专家建议在保护公民合理表达权利的前提下，引入更高的诉求门槛与数据联通机制。一种可行的做法是对部分来电实施实名登记或要求填写身份证等信息，以降低恶意、重复投诉的发生概率，同时通过打通相关执法与信访数据库，赋予前端更充分的背景信息判断能力。与此同时，要严格保护实名举报人的合法权益，避免对正常监督与反映问题的市民形成打击或阻碍。

总之，解决12345被低质量诉求耗尽的问题，需要制度设计与信息共享的双向发力：既要避免滥用热线者扰乱公共资源，也要确保真实、有意义的民声能够被准确及时解决。